Servicio de soporte PLATINO

servicio de soporte platino
DIFERENCIAL: Mesa de ayuda. Soporte técnico telefónico 24 x 7 días en la semana. Asistencia en sitio en 4 horas, Ing On site.

Servicio de soporte remoto PLATINO

Servicio de soporte BSC

La prioridad está alineada con impacto al negocio más que con cualquier característica técnica específica o capacidad.

P1 – Urgente
  • Impacto catastrófico con la misión de la funcionalidad crítica:
  • La pérdida total o situaciones de inestabilidad continúa de funcionalidad de misión crítica.
  • El impacto de tráfico crítico, pérdida mayor de conectividad o un  fallo de seguridad vital.  
P2- Alta
  • Impacto significativo a la misión de la funcionalidad crítica:
  • Pérdida seria o inestabilidad frecuente de una funcionalidad de misión crítica
P3 – Media
  • Impacto mínimo a las operaciones de negocio importantes.
  • Inestabilidades ocasionales o intermitentes de las funciones básicas.
P4 – Baja
  • Los incidentes involucran defectos menores de equipos  o acceso a red:
  • Solicitudes de información, problemas de impresión de un equipo,  asistencia en configuración.

Servicio de soporte BCS - Indicadores

Indicadores de respuesta del servicio gestionado

Los SLA  que administra el SOC poseen indicadores de respuesta del servicio, donde se establecen los tiempos de respuesta inicial y de restauración según el nivel de prioridad del incidente.  Cabe indicar, que los mismos son niveles de respuesta objetivo, para los primeros  3 meses de entrega del servicio, donde se monitorea las características del mismo, para luego diseñar una SLA ajustado a las necesidades del servicio o negocio del cliente final, y así conseguir la formalización de contrato.

Prioridad del Incidente Respuesta Inicial Resolución Observaciones
P1 – Urgente 2 hora 4 horas Afecta directamente el negocio
P2- Alta 2 hora 12 horas Afecta un área del negocio
P3 – Media 1 día hábil 3 días hábiles Afecta un grupo de personas
P4 – Baja 1 días hábiles 5 días hábiles Afecta una persona

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