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Servicio de soporte PLATA

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DIFERENCIAL: Soporte Remoto técnico telefónico 8 x 5 y asistencia técnica en sitio next bussines day (Prox. día hábil).

Servicio de soporte remoto PLATA

La prioridad está alineada con impacto al negocio más que con cualquier característica técnica específica o capacidad.

P1 – Urgente
  • Impacto catastrófico con la misión de la funcionalidad crítica:
  • La pérdida total o situaciones de inestabilidad continúa de funcionalidad de misión crítica.
  • El impacto de tráfico crítico, pérdida mayor de conectividad o un  fallo de seguridad vital.  
P2- Alta
  • Impacto significativo a la misión de la funcionalidad crítica:
  • Pérdida seria o inestabilidad frecuente de una funcionalidad de misión crítica
P3 – Media
  • Impacto mínimo a las operaciones de negocio importantes.
  • Inestabilidades ocasionales o intermitentes de las funciones básicas.
P4 – Baja
  • Los incidentes involucran defectos menores de equipos  o acceso a red:
  • Solicitudes de información, problemas de impresión de un equipo,  asistencia en configuración.

Indicadores de respuesta del servicio gestionado

Los SLA  que administra el SOC poseen indicadores de respuesta del servicio, donde se establecen los tiempos de respuesta inicial y de restauración según el nivel de prioridad del incidente.  Cabe indicar, que los mismos son niveles de respuesta objetivo, para los primeros  3 meses de entrega del servicio, donde se monitorea las características del mismo, para luego diseñar una SLA ajustado a las necesidades del servicio o negocio del cliente final, y así conseguir la formalización de contrato.

Prioridad del Incidente Respuesta Inicial Resolución Observaciones
P1 – Urgente 2 hora 4 horas Afecta directamente el negocio
P2- Alta 2 hora 12 horas Afecta un área del negocio
P3 – Media 1 día hábil 3 días hábiles Afecta un grupo de personas
P4 – Baja 1 días hábiles 5 días hábiles Afecta una persona